Formación permanente

En un artículo anterior nos enfocábamos en el miedo a la excelencia. El artículo de hoy refiere a la necesidad de lograr el buen desempeño en cualquier tarea que se realice.En general no se pone en duda que hay que prepararse para los trabajos más complejos, tareas especializadas, profesiones. Sin embargo parecería que no se requiere demasiado para desempeñar oficios o actividades menos calificadas.  Aparentemente, hay quehaceres que no exigen aprendizaje. Damos como un hecho que “se sabe”.

Es bastante peligroso suponer que el otro “sabe”. En otra oportunidad volveremos sobre ese punto.

Suponer que pintar una pared, arreglar un caño que pierde o hacer una instalación eléctrica es lo más sencillo del mundo, pura intuición, buena intención y ganas de hacer las cosas bien, es simplificar demasiado. Muchas personas creen sinceramente que con buena voluntad y disposición alcanza. Pues, no. Ganas y voluntad hay que tener, claro, y conocimiento de cómo hacer, también.

Una anécdota al respecto. Cierta vez pedí a una persona del servicio de mantenimiento que limpiara unas sillas blancas de plástico que por haber quedado a la intemperie, estaban bastante sucias. Se destinó a una persona para la tarea y para mi sorpresa, comenzó a limpiar las sillas frotándolas con una esponjita para limpiar metales, detergente y agua de una manguera. Le dije que de esa manera se rayaban y no quedaban bien. Me respondió sencilla y francamente que esponjita de metal y detergente era con lo que estaba limpiando en ese momento y que por eso los usaba. Esto sucedió hace años, más de diez. Hoy muchos empleados reciben en sus empresas formación en servicio. Es muy buena esta extensión que parece derivar de la costumbre de aquellos aprendices que se formaban junto a los oficiales y maestros de oficio.

En nuestro país, si pretende ser realmente un país de servicios, debe apuntarse con más énfasis en esta dirección. Cierto es que muchas empresas lo hacen, pero el esfuerzo ha de ser de todo el país, de públicos y privados.

Quienes trabajan en los shoppings, tiendas, bares, restaurantes, comercios en general, deben formarse en varios aspectos:

  1.  Dominio ​ del rubro en el que se trabaja. No puede no haber alguien, por ejemplo, atendiendo en una casa de telas que no conozca mínimamente de tipos de tejido y confecciones.
  2.  Preparación en atención ​ al cliente​ . Aún las cuestiones más sencillas pueden ser enseñadas y aprendidas: hablar con claridad, buenas maneras, amabilidad siempre y a lo largo de toda la jornada de trabajo. Se puede no ser simpático pero siempre hay que ser amable en la comunicación. Atender sin agobiar o importunar. Evitar las respuestas automatizadas, el mal humor y los enfrentamientos. El cliente no es un enemigo, ni el trabajador es un boxeador en el ring. Y si el usuario llegara a tener pocas luces el responsable de responder deberá ejercitarse en el uso de sinónimos, 1reformulación y paciencia. Por cierto que el empleado no deberá tratar al cliente como si fuera un idiota redomado aunque lo sea. ​ “Esto es lo que tenemos”, “No, no hay”, “Nadie se ha quejado al respecto”, “Ahhh… Ni idea de qué puede hacer”.
    Seguramente los lectores conocen o han sufrido más casos de desatención que termina en la más profunda de nuestras irritaciones como consumidores.
  3.  Conocimientos de inglés para entender y poder mantener una conversación sencilla con los clientes. Muchas veces he presenciado cómo viajeros de nacionalidades diversas que se esfuerzan por hablar en inglés, pensando en un idioma universal de intercambio, son ayudados por otros clientes que hablan inglés, no por el personal del local.

Los mencionados son únicamente tres puntos básicos; apuntarlos parece muy obvio.

Hay otras áreas en las que también se puede mejorar la calidad y el ambiente de trabajo.
En una obra en construcción en la que trabajan unos cuantos obreros, comunicarse a los gritos parece ser una costumbre. ¿No habrá otra manera más eficiente de comunicarse?

Los auxiliares de servicio y los enfermeros en algunos centros de atención, ¿tendrán que hablar en un volumen tan alto en los corredores, preguntar y comentar asuntos a viva voz de una punta a la otra de un pasillo?

Si es imperioso formarse en la tarea que se desempeña, aprender nuevas técnicas en el área que sea y actualizarse, también lo es cambiar algunos hábitos que permanecen simplemente ​ “porque siempre se hizo así”.

Y nosotros como clientes, ¿leemos los manuales de uso de cualquier aparato? ¿Y los entendemos? Y los que escriben los manuales de uso, ¿saben lo que están escribiendo y lo entienden?

Ganas y voluntad. Formación en la tarea específica. Disciplina. Respeto. Responsabilidad.
Cortesía y sonrisa.

Desde edad temprana, formación en el manejo y uso del español en forma fluida, y del inglés como segunda lengua de uso práctico.

Si abandonamos el relativismo malsano de ​ “sí, da lo mismo, hacelo como puedas que igual no pasa nada”, si abandonamos el desprecio y la desazón del ​ “por lo que me pagan”, ​ si extendemos y hacemos visible la idea simple de que nadie nació sabiendo revocar una pared, pintar con soplete, limpiar pisos, usar una picadora industrial de carne, atender clientes, limpiar vidrios en un edificio, dar clase, atender a un enfermo… estaremos dando un paso para generar la responsabilidad personal en la formación permanente.

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